實體店與網店優劣對比

1、服務：網店只能喊親，實體店可以肌膚之親

    單拿售后服務這一點，大部分實體店做的都不夠，就不要談更多的超出顧客期望的服務了。而由于實體店的銷售中，商家與顧客是可以面對面接觸的，服務方面其實有更多思考。如果做好了，相對網店來說就是優勢。

2、體驗：網店只能眼見為虛，實體店則能身鑒為真

    顧客到網店購物，最大的擔憂，就是看不見摸不著。而實體店在這一方面的擔憂基本不大。這就要求，導購在體驗方面更專業，若導購自己都不懂包裝技巧，更不用談幫顧客建議和指導了。

3、社交：網絡讓人空虛，實體店則能給人快樂

　　優秀的店鋪，會讓一些顧客掛念，甚至把導購當成好朋友。因為朋友的話一般比陌生導購員更容易入耳。

導購到底如何與顧客相處：

1、發自內心的微笑

    這不僅需要具備良好的職業素養，還需要人文關懷，只有企業對員工有足夠的關懷，才能讓員工有真摯的笑容。

2、員工要具備專業知識，為顧客選購提供建議

　　當顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業解答，而不是一味的推銷或者"不知道"。

3、不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品

　　員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

4、退貨應和購買一樣順暢、無障礙

　　購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買欲望。

5、顧客永遠在第一位

　　不管是解決公司內部問題，還是處理外部顧客關系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

6、就算商品缺貨，也要想辦法滿足顧客需求

　　遇到門店缺貨，一般是告之消費者無貨或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

7、要用最完美的方式回答顧客的問詢

　　網上有一篇瘋轉的文章。一位記者探尋胖東來的報務，他問一位保安代購卡在什么地方賣，保安熱情地領他去了售賣地點。面對如此周到的服務，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個案例。

8、真誠的承認錯誤，比強詞奪理好得多

　　工作中難免會出錯，當錯誤給顧客造成麻煩時，要設法彌補錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態度。

9、要始終如一的對待顧客

　　不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向，而態度發生轉變。沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。

10、生日、節日寫感謝卡，短信別群發!

　　對于老顧客，在節日時要給他們寫一張感謝卡。如果是統一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好手寫而成才能體現誠意。現在都流行短信問候，最好針對顧客特點有個性發，群發短信還不如不發。

　　以上每一個細節，實踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個細節，才能獲取更多顧客的芳心。